Responsable Helpdesk & Audiovisuel F/H

Principales responsabilités

Sous la responsabilité hiérarchique du Responsable des SI,

Participer à la définition et la mise en œuvre de la stratégie et de la politique SI

• Décliner la stratégie SI de l’association sur le support technique et l’audiovisuel siège.

• Définition et mise en œuvre du catalogue de services

• Définition et mise à jour des Politiques et Standards

• Représenter la DSI et s’assurer que les équipes en soient les ambassadrices.

Garantir l’activité du support technique et de l’audiovisuel

• Fixer, en accord avec les principales parties prenantes et les objectifs de la DSI, les critères de réussite

  • Support informatique : temps de réponse, taux de satisfaction, nombre de tickets résolus…

  • Offre audiovisuelle : adéquation des équipements, taux de satisfaction, nombre d’événements complexes….

• Collecter, centraliser et analyser les informations ou problèmes rencontrés par les utilisateurs dans le but d’améliorer les outils, les services et la communication.

• Evaluer et négocier les objectifs et les moyens (humains, techniques, financiers…)

• Assurer l’élaboration et le suivi budgétaire de son périmètre

Mettre en œuvre le support technique et l’offre audiovisuel auprès des utilisateurs siège

• Mettre en œuvre les outils nécessaires à la compréhension et à la résolution des besoins des utilisateurs

  • Support technique : accueil physique, tickets, téléphone…

  • Multimédia : tickets, téléphone…

  • Evénements audiovisuels : formulaire de réservation, réunions de cadrage…

• Mettre en œuvre une communication efficace des solutions et préconisations techniques à destination des utilisateurs.

• S’assurer du dispositif de formation des utilisateurs internes aux spécificités des outils proposés, à leurs évolutions et à la sécurité SI

  • Poste de travail : laptop, système d’exploitation, email, bureautique….

  • Audiovisuel : dispositif des salles, régie, visioconférence, traduction, streaming …

• Assurer la prise en charge demandes cas les plus sensibles ou complexes.

• Coordonner avec les autres sections du mouvement MSF l’offre pour les contrats en administration croisée.

Suivre la performance de l’équipe support technique et de l’équipe audiovisuelle

• Analyser et classifier les demandes des utilisateurs et assurer une harmonisation des réponses ainsi qu’une qualité de service constante ou en progression.

• S’assurer de la formalisation des procédures utilisées par l’équipe de support technique et par l’équipe audiovisuelle, et en créer de nouvelles si nécessaire.

• Superviser la conformité des interventions et du fonctionnement des équipements, outils, et installations (réceptions, tests, essais, réglages…).

• Planifier et superviser les opérations de maintenance évolutive ou curative.

• Contribuer à la mise en œuvre et mise à jour du reporting et tableaux de bords de la DSI.

• Mettre en place et veiller au respect des procédures et méthodes d’assurance qualité, d’urbanisation, d’architecture et de sécurité du SI.

Manager hiérarchiquement l’équipe support et l’équipe audiovisuelle

• Recruter, encadrer, conseiller, supporter, motiver, fédérer ses équipes et développer les compétences de ses collaborateurs.

• Suivre la charge de travail, en volume et en calendrier et gérer les plannings de présence

  • Equipe Helpdesk : techniciens informatiques et réseaux

  • Equipe Audiovisuelle : administrateurs audiovisuels

• Assurer une formation continue des évolutions de méthodes et technologiques.

• Partager les informations et les connaissances, développer la capacité à travailler avec les autres services ou départements dans le cadre de la gestion de projets transverses.

Garantir l’achat, l’approvisionnement et la gestion des équipements et des licences informatiques et audiovisuelles :

• Identifier et planifier les besoins d’achat, contrôler la conformité (contractuelles, prestations et livraisons) et garantir la disponibilité des équipements (seuils de réapprovisionnement, prévisions d’achat)

• Participer au processus de sélection et contractualisation des prestataires et fournisseurs.

• Garantir le suivi du cycle de vie des équipements et l’homogénéité du parc

Garantir l’évolution du dispositif audiovisuel

• Etablir les scénarios d’évolution sur la base des retours utilisateurs prenant en compte la disponibilité, l'évolutivité, la maintenabilité et l’interopérabilité des solutions

• Piloter les projets d’évolution de la configuration des salles

• Assurer la relation avec les prestataires : constructeurs, intégrateurs…

Maintenir une veille technologique

• Assurer une veille technologique pour maintenir l’adéquation des ressources SI aux besoins de MSF France

• Dans le cadre du partage des bonnes pratiques, développer le travail avec ses homologues des autres sections de MSF

Activités éventuelles :

• Assurer le remplacement d’un membre de l’équipe sur certaines tâches liées dans le cadre de la continuité du service

• Participer au traitement des demandes, problèmes et incidents

• Réaliser certaines tâches d’administration réseau et systèmes

• Gérer directement des projets SI/ICT comme chef de projets SI.